INTRODUÇÃO

Actualmente o processo de um bem ou serviço é o dia-a-dia de uma organização com ou sem fim lucrativo. As empresas ou instituições ligadas ao ramo de comunicações via satélite e de outros sectores primários, secundários ou terciários de actividades produzem bens e serviços que satisfazem as necessidades quotidianas de todos nós. Ao fazermos uma abordagem sobre o processo de um bem ou serviço é imprescindível fazer uma breve descrição no que tange as definições de processo e produto, a fim de assegurar um melhor enquadramento ao tema e de seguida correlacionarmos estas definições no sector das comunicações via satélite.

Palavras-chaves: Processo, bens, serviços e satélite.

Segundo a ISO 9000 (Organização Internacional de Normalização – Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário), processo é um “conjunto de actividades inter-relacionadas ou interactivas que transformam elementos de entrada em elementos de saída”, e produto é definido como o “resultado de um processo” [1]. Dentro da estrutura de entrada dos insumos até saída de bens/serviços, existe uma hierarquia de processos organizacionais. Nisso, são estabelecidos três tipos de processos [2]:

• Processos primários: são aqueles que geram o serviço ou o produto para público externo (entregam valor directo ao cliente) por meio deles, a organização atende às necessidades da sua persona ou cliente, é o “core business” da empresa.
• Processos de apoio: não entregam valor directo ao cliente, mas contribuem para o sucesso dos processos primários.
• Processos gerenciais: coordenam e controlam os dois processos acima citados, de forma a aprimorar a eficácia e eficiência deles. É a partir desse tipo de processo que as demais actividades podem ser continuamente monitoradas e aprimoradas.

Estes processos organizacionais são subdivididos em: macroprocesso, processo, subprocesso, actividades e tarefas [2].

• Macroprocesso: processo que envolve mais do que uma função, departamento, cargo ou competência (numa montadora de automóveis, o macroprocesso seria a fabricação de um carro) [2].
• Processo: abaixo do macroprocesso, mas envolvendo vários outros abaixo (subprocessos, tarefas, actividades), é moldado para cumprir um objectivo específico. Sua existência é promovida para atender a um cliente externo (Ex.: desenvolvimento do projecto e a produção de peças e componentes).
• Subprocesso: conjunto de tarefas de média a alta complexidade, sendo compostos por actividades distintas e interligadas (Ex.: usinagem, pintura e montagem).
• Actividades: operações de média complexidade, geralmente feitas por uma unidade na organização, com um resultado bastante específico (Ex.: furação e acabamento) [2].
• Tarefas: são conjuntos de trabalhos a serem executados. Envolvem um prazo determinado, esforço, rotina e desafios (Ex.: preparo e acompanhamento).

Há necessidade de evitar o amalgame entre bens e serviços apesar de ambos serem frutos de um processo de transformação, porque possuem conceitos diferentes quanto as seguintes dimensões: tangibilidade, estocabilidade, transportabilidade, simultaneidade, contacto com o consumidor, qualidade, padronização dos insumos, padronização dos produtos, intensidade e localização [3].

As dimensões de bens são descritos em termos de, Tangibilidade: tangíveis – produzem bens tangíveis e duráveis; Estocabilidade: comum – bens podem ser armazenados para o consumo posterior; Transportabilidade: possível – é possível usar um meio de transporte para transportar um bem;  Simultaneidade: não existe – primeiro produz-se o bem e depois faz-se o seu uso; Contacto com o consumidor: quase inexistente – pouca participação e pouco contacto com o cliente; Qualidade: evidente – a quantidade e a qualidade dos bens produzidos são facilmente mensuráveis; Padronização dos insumos: comum – podem-se padronizar os insumos considerados factores de produção (máquinas, horas de trabalho, capital…) ou os insumos de matéria-prima; Padronização dos produtos: comum – o resultado é padronizado; Intensidade: capital intenso – emprego intensivo de capitais; Localização: menos importante – a localização é menos importante para o sucesso da empresa [3].

As dimensões de serviço são descritos em termos de, Tangibilidade: intangíveis – produzem bens intangíveis; Estocabilidade: impossível – consumo imediato; Transportabilidade: impossível – não é possível transportar um serviço; Simultaneidade: existente – o consumo e a produção dos serviços são simultâneos; Contacto com o consumidor: alto – amplo contacto e participação do consumidor durante o processo de transformação; Qualidade: julgamento relativo – a qualidade dos serviços é percebida, mas é difícil de medir; Padronização dos insumos: difícil – é difícil padronizar os insumos de serviços porque são muito variáveis; Padronização dos produtos: difícil – o resultado é customizado; Intensidade: capital intenso – emprego intensivo de capitais; Localização: crucial – a localização é tem um papel crucial para o sucesso da empresa [3].

O processo de um bem ou serviço é composto por sistema, inputs (insumos e componentes), função (ões) de transformação primária e output (resultado típico desejado). É recomendável que o resultado final esteja acompanhado de um valor agregado ao processo. Podemos citar como exemplo de dois processos de um produto, uma Universidade (serviços) e uma Fábrica de Automóveis (bens) [3]:

Sistema: Universidade; Insumos: discentes, livros; Componentes: docentes, salas de aulas, laboratórios, pessoal administrativo e de apoio; Função (ões) de transformação primária: passagem de conhecimentos e habilidades; Output: pessoas formadas [3].

Sistema: Fábrica de automóveis; Insumos: peças do motor, châssis, chapas de aço; Componentes: ferramentas, equipamentos, trabalhadores; Função(ões) de transformação primária: fabricação e montagem de carros; Output: carros fabricados.

Hoje, muitas empresas propõem bens mistos, constituídos de bens adicionando alguns serviços, por exemplo, algumas construtoras de automóveis vendem viaturas (bens) e também o serviço de seguro (serviços).

O processo de bens e serviços nas comunicações via satélite não é diferente dos demais sectores. As comunicações via satélite são processos que têm como saída a prestação de serviço no domínio das telecomunicações. Este processo tem o satélite artificial como principal recurso usando ondas de rádio à frequência designada por micro-ondas [4]. Os satélites artificiais podem ser de telecomunicações, navegação, militar, meteorológicos, sensoriamento remoto, entre outros.

Os serviços prestados por via deste processo contribuem na autonomia, segurança e desenvolvimento económico de um país.

O satélite de comunicações por si só não é um serviço de comunicações, como é o caso de satélites Geoestacionários (satélites que orbitam ao redor da terra na mesma direcção e velocidade de rotação da terra, parecendo estar estacionários em relação a um ponto específico da terra, o que permite a utilização de antenas fixas apontadas para o satélite e cuja órbita está localizada na linha do equador a uma altitude de 35 786 Km), mas sim, é um insumo que tem como sistema as operadoras de satélites (empresas que exploram os satélites), constituído de componentes como, os técnicos operadores de satélites, representados nas diversas áreas de operação, desde a engenharia até a operação propriamente dita, e a toda infraestrutura do Segmente Terrestre [4]. O output deste processo constitui o input para as empresas que possuem licenças para prestar serviços de telecomunicações como: Prestadoras de Telefonia Fixa, Celular ou Comunicação Multimídia, Prestadoras de Serviço de TV por Assinatura via Satélite (DTH – Direct to home, em português, Directo para casa) e Prestadoras Serviço Móvel Global por Satélite – (SMGS). Em outras palavras, o satélite (Ex.: ANGOSAT-2) é um bem a ser explorado por uma entidade Ex.: GGPEN (Gabinete de Gestão do Programa Espacial Nacional) que vai prestar serviços a uma outra entidade (Ex.: INFRASAT) que possui licenças para prestar serviços de telecomunicações a usuários intermediários ou finais (público alvo). Em Angola, a instituição responsável pela atribuição das licenças de radiofrequências é o INACOM (Instituto Nacional das Comunicações) e a empresa líder no sector das telecomunicações via satélite é a INFRASAT, como se pode ler na sua página web, ela tem como missão fornecer produtos e serviços que proporcionam comunicação entre empresas e pessoas, encurtando distâncias, minimizando a infoexclusão e contribuindo activamente para o desenvolvimento socioeconómico de Angola [6]. Entretanto, o satélite é um bem para a empresa construtora de satélites, e todos os elementos devem estar interligados e em harmonia para o sucesso de todo o processo.

CONCLUSÃO

Em suma, todo processo é importante no funcionamento de uma organização e a sua gestão deve ser assente nas boas práticas e é recomendável que o pessoal que executa o trabalho que afecta a conformidade com os requisitos do produto deve ser competente com base na formação inicial e profissional, know how e experiência [5]. Dois ou mais processos inter-relacionados ou que interagem em série também podem ser referidos como processos. Compreender como os resultados são produzidos pelos processos inter-relacionados permite que a organização optimize o sistema e seu desempenho.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

[1] NF EN ISO 9000. Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire. 09 Octobre 2015;

[2]Material retirado do site oficial URL: https://rockcontent.com/br/blog/processos-organizacionais/. (data do acesso ao recurso 09.11.2021); 

[3] Suporte de aula de Gestão de Operações. Conceitos fundamentais da Gestão de Operações & Noções de Qualidade. UnIA-EGI-5ºAno-2020;

[4] GGPEN. Comunicações Satélite – Curso Técnico de Instalações e Manutenção de VSAT 2021. 04 de Setembro de 2021;

 [5] ISO/FDIS 9001:2015 (F). Systèmes de management de la qualité – Exigences. 2015;

[6] Material retirado do site oficial URL: http://www.infrasat.co.ao/ . (data do acesso ao recurso 10.11.2021). 

AUTOR: Custódio Abílio

Mestre em Engenharia e Gestão Industrial na Faculdade de Ciências e Técnicas de Settat (F.S.T.S) – Universidade Hassan 1, Marrocos.

Especialista da Área de Suporte e Navegação Balística do Centro de Controlo e Missão de Satélites.

Custódio Abílio

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